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En la tercera temporada de la serie Madam Secretary el presidente Dalton le dice a su Secretaria de Estado que en política no se está para participar se está para ganar. Curiosamente el parecido entre el personaje de Madam Secretary y Hillary Clinton dio para muchos comentarios. Lo irónico es que la candidata demócrata no hizo lo que su oponente sí: jugó sólo a ganar.

La gente ha cambiado. La sociedad ha evolucionado. Pero el hombre sigue igual de desconcertado ante el mundo que le ha tocado vivir. La incertidumbre provoca miedo y el futuro ha dejado de ser previsible. Lo que ha sucedido en las últimas semanas desde el Brexit, pasando por el “No” en Colombia y hasta Trump, es una clara manifestación del cambio. Ya estamos inmersos en la era de la incertidumbre. Donde ni las encuestas aciertan.

El ciudadano está mas maduro, informado, preparado pero a la vez da la impresión que está igual de manipulable que siempre. Ya no es posible volver atrás. El mundo que pasó, pasó. Ya no es posible que una sola persona resuelva los problemas de un país o del mundo. Ya no hay salvadores ni estadistas.

Y es curioso porque vivimos en una era signada por la comunicación. Nunca antes la posibilidad de conectarnos y compartir información en tiempo real estuvo tan al alcance de tanta gente. En el ruido del siglo XXI la lucha por la atención de la gente ha abierto la puerta al “vale todo”. Miente, engaña, manipula, provoca, no importa que sea verdad o no, lo que importan son los titulares en los medios. Lo que interesa no es la verdad sino estar todos los días en los medios. Donald Trump ha sido el ejemplo más reciente de esto porque llevo esta premisa al siguiente nivel: no generaba la noticia, él era la noticia.

A su favor podemos agregar que se ha tenido una fe ciega. Que ha tenido una constancia en su campaña y una consistencia en su mensaje inquebrantables. Que ha sabido conectar con las personas que no eran escuchadas y que ha usado a los medios como pocos en la historia. Contra casi todo y contra casi todos nunca tiro la toalla. Tenía un objetivo muy claro y aunque el fin nunca justificará los medios, allí está él: 45º Presidente de los Estados Unidos.

Lo que queda de manifiesto es el poder cada vez más extendido de los “relatos”, imaginarios aterrizados en discursos que dicen lo que la gente quiere o necesita escuchar. No importa que luego no se haga, primero ganemos, luego nos preocuparemos de ello. Y esto, que no es nuevo, es más fácil de explicar que de entender. La gente quiere cambio. Punto. Lo que cuesta comprender es que la gran mayoría no quiere lo que tiene, pero no sabe lo que quiere. Y al final, ni lo viejo muere, ni lo nuevo nace. Incluso muchos embajadores o paladines del cambio terminan siendo iguales o sumamente parecidos a sus antecesores.

Empecemos por lo esencial: Somos lo que sentimos.

Compramos sin lógica. Priman las emociones en aquel universo de intangibles que se materializa en sentimientos.

La consultora Forrester corrobora que las emociones son un elemento esencial de la experiencia del consumidor que las marcas deben abordar para establecer conexiones significativas.

Las emociones de los consumidores tienen un impacto significativo en su comportamiento.

La mayoría de los consumidores puede seguir pensando que sus decisiones las toman basándose en la razón, muy a menudo éstas están poderosamente influenciadas por factores emocionales subconscientes que ignoran. Según la investigación de Forrester , las emociones tienen un gran impacto en cómo los consumidores perciben sus interacciones con las marcas. Las marcas pueden establecer conexiones duraderas con los consumidores utilizando experiencias para crear emociones positivas.

Si somos lo que sentimos, la conexión emocional entre una marca y un consumidor es tan esencial como la batería para el Smartphone.