Continuando con el análisis de los otros determinantes del Marketing, describiremos, en primer lugar, lo relativo al cliente, sus deseos y necesidades y la conversión de estos en demanda que es lo que interesa al Marketing.
2.- EL CLIENTE
El cliente, desde el punto de vista del Marketing, es el sujeto del objetivo que perseguimos: captarlo para nuestra empresa y/o productos y/o servicios y, una vez captado, fidelizarlo para que no se vaya a la competencia posteriormente.
Desde nuestra visión empresarial, el cliente es un individuo al que se le suponen una serie de necesidades que debe o desea satisfacer. La Investigación de Mercados hará que pasemos de esa “suposición” a una concreción de dichas necesidades, ya que el Plan de Marketing hay que hacerlo desde una perspectiva de realidades y no de suposiciones, aunque, casi siempre, se establezcan unas hipótesis de trabajo.
Al mismo tiempo, nuestra estrategia de Marketing debe ir enfocada a convertir esa necesidad en un deseo de compra que, a su vez, se materialice en una demanda efectiva del producto o servicio.
En este punto, conviene considerar lo que establece la Psico- Sociología al indicar que una necesidad es, en el fondo, un sentimiento de carencia respecto a algo. Esta condición humana, reconocida como de carácter general, implica que, su no satisfacción, origina un sentimiento de privación.
La consecuencia es que este sentimiento induce al cliente a emprender acciones que lo eliminen, siempre y cuando sus posibilidades se lo permitan.
En estos principios se basan las políticas de Comunicación y de Ventas del correspondiente Plan de Marketing.
El problema es que la empresa pretende obtener un beneficio con la consecución de esa satisfacción del cliente y esto implica algo tan pragmático como que su interés sólo va a radicar en aquellas necesidades que el cliente pueda satisfacer con sus propios recursos económicos.
Con lo que, a la potencial y genérica conversión de deseos en demanda, hay que ponerle un correctivo que son los recursos disponibles del individuo.
Llegados a este punto, convendría distinguir los distintos tipos de necesidades que la Psicología describe en relación con el cliente potencial, necesidades que nos interesan extraordinariamente ya que muchas estrategias de Marketing van a tener su fundamento en ellas.
Dejaremos para el próximo artículo su descripción, así como su importancia desde el punto de vista del Marketing, en especial en lo referente a algunas políticas concretas pues, además de las de Comunicación y Ventas ya indicadas, en la de Distribución juegan un papel importante algunas de estas necesidades.