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La reputación social domina la contratación de servicios

Las licencias profesionales pierden valor ante las recomendaciones de otros clientes


Una investigación desarrollada en Estados Unidos ha descubierto que los consumidores que contratan servicios para el hogar valoran más la reputación social del profesional que el hecho de tener licencia para ejercer. No aporta nada a la satisfacción del cliente.



Muchas profesiones en Estados Unidos requieren una licencia para ejercer, profesiones que van desde los abogados hasta la medicina o la arquitectura, pasando por el fontanero.

Estas licencias no solo permiten regular la actividad del sector, sino también asegurar al consumidor que el servicio recibido está profesionalizado.

Sin embargo, una nueva investigación de la Universidad de Stanford ha descubierto que los consumidores valoran más la reputación que un profesional tenga en las redes sociales, que el hecho de disponer o no de una licencia.

Según esta investigación, cuyos resultados  publica la National Bureau of Economic Research, lo que más le importa a una persona que va a realizar cambios en casa o contratar un servicio técnico, son las opiniones y valoraciones que otros clientes han dejado en las redes sociales, además de los precios.

Los autores de esta investigación, liderada por el economista de la citada universidad Brad Larsen, sugieren que las leyes que otorgan licencias profesionales, que afectan a casi el 30 por ciento de la fuerza laboral estadounidense, deberían adaptarse a esta nueva situación.

Larsen explica al respecto que las leyes que regulan el ejercicio profesional deben ser analizadas más profundamente para garantizar que funcionan según lo previsto, ya que la realidad está superando a la normativa.

Cientos de especialidades

El estudio, en el que también participaron las universidades de Harvard y Boston, así como el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), analizó cientos de especialidades profesionales dedicadas a mejoras del hogar.

Utilizó datos de un millón de solicitudes de servicios para el hogar que los consumidores norteamericanos publicaron en Internet a lo largo de 2015.

Analizando esos datos, los investigadores realizaron el primer análisis comparativo entre los mecanismos de reputación en línea y la importancia de disponer de licencias profesionales para la contratación de servicios.

Así descubrieron que, cuando los consumidores quieren contratar un servicio para mejora del hogar a través de Internet, preferentemente seleccionan a los profesionales que tienen mejor reputación social y mejores precios.

También apreciaron que disponer de la necesaria licencia para ejercer la profesión no influye para nada en la decisión final. El consumidor no tiene en cuenta si el profesional está o no legalmente capacitado para prestar el servicio: le basta la reputación social.

Encuesta concluyente

Además de este estudio, los investigadores realizaron una encuesta nacional con personas que habían contratado a un profesional de mejoras para el hogar durante el año pasado (2019).

De más de 5.200 encuestados, menos del 1 por ciento identificó a las licencias profesionales  entre las tres razones principales para su decisión de contratación.

Los precios, la reputación social y las recomendaciones de otros consumidores fueron los principales criterios para la elección de un profesional.

La encuesta destacó también la creciente importancia de Internet en la búsqueda de profesionales de mejoras para el hogar. Más de la mitad de los consumidores encontraron a sus proveedores por medios tradicionales (el boca a boca), mientras que alrededor del 40 por ciento utilizó plataformas de Internet.

Repercusiones sociales

Los datos del estudio y la encuesta ponen de manifiesto una realidad cambiante en las sociedades actuales, y no solo la de Estados Unidos, que están sacudidas por los efectos que las plataformas de Internet están teniendo sobre una serie de profesiones y servicios.

En el caso de Estados Unidos, la constatación de la pérdida de importancia de la licencia oficial para ejercer una profesión a favor de las valoraciones que otros clientes hacen de un profesional a través de Internet, cuestiona la validez del actual sistema para la protección del consumidor.

Los investigadores destacan que, aunque los resultados del estudio no pueden aplicarse a todas las profesiones autorizadas, como los trabajadores de la salud, las plataformas de Internet están creciendo en popularidad como una forma de conectar a los consumidores con todo tipo de proveedores de servicios, desde barberos hasta abogados.

El estudio influirá en cómo se desarrolla el ejercicio profesional en Estados Unidos, ya que las licencias están siendo objeto de debate (además de que tienen regulación diferente en cada Estado) porque se considera que condicionan la libre competencia.

Los investigadores también analizaron los efectos en el mercado de las leyes de licencias relacionadas con las mejoras del hogar y concluyeron que las regulaciones están asociadas a menos competencia y precios más altos para los consumidores, sin que supongan una mejora en la satisfacción del cliente.

Referencia

Consumer Protection in an Online World: An Analysis of Occupational Licensing. Chiara Farronato et al. NBER Working Paper No. 26601, January 2020. DOI: 10.3386/w26601



Jueves, 16 de Enero 2020
Redacción T21
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