Las marcas se encuentran frente a la generación de consumidores más preparados, exigentes e informados de la historia del retail. Tanto clientes como marcas tienen al alcance de su mano herramientas y canales de interacción que, bien utilizados, aportan beneficios para ambas partes.

Hoy más que nunca los espacios comerciales deben invertir sus esfuerzos en construir marca, interactuar genuinamente y satisfacer las necesidades reales, racionales y emocionales y ponerse en el papel del público. La personalización como la experiencia de compra hecha a medida. Del retail para todos se empieza a evolucionar al retail uno-a-uno. La evolución del retail: del “cómo me gusta vender” al “cómo les gusta comprar”

Esto se da porque cada vez más los clientes que han experimentado la personalización de su proceso de compra admiten que esta personalización si ha influido en sus decisiones. Según un estudio reciente de Infosys, ese número llega al 86%. En dicho estudio casi el 70% de los consumidores confirmó que la consistencia entre el espacio físico y la tienda online es de suma importancia para ellos.

El 91% de adultos de EEUU preferiría olvidar su cartera o llaves en su casa antes que el móvil. La mayoría de la gente accederá a Internet a través de dispositivos móviles en menos de dos años. El consumidor es "móvildependiente". Esa nueva realidad, bien entendida y aprovechada, potenciará las oportunidades de interacción.

Queda en evidencia que el concepto BrandOffOn y su aplicación práctica ya forman parte del nuevo ecosistema del nuevo retail.

El 90% de los retailers encuestados coinciden en que la consistencia de la experiencia de la marca en el offline como en el online promueven la fidelidad de los clientes. De dicho 90%, la mayoría no ha podido aún realizar dicha integración de manera coherente y consistente.

El 52% de las compras OFF están motivadas por un impacto ON. ¿Aún crees que se pueden separar los mundos BrandOffOn? En apenas 6 años pasaremos de 1800 Millones a casi 6000 Millones de personas conectadas a Internet ¿Está tu marca preparada?

La razón por la que se plantea la necesidad de diferenciarse y destacar, es que ya casi todos los espacios comerciales cumplen con los estándares. Pero el público quiere más. Cada vez es todo más parecido. Una arquitectura similar, las mismas marcas con el mismo diseño de tiendas, el parqueadero. Todo se vuelve un commodity.

Ante esta situación, la marca emerge como el gran diferenciador. Una gran experiencia de marca produce un recuerdo permanente de un sentimiento temporal.

Por eso se habla, y bastante, sobre la experiencia del usuario o del consumidor, de su customer journey, de la experiencia de la marca, pero pocos retailers en la actualidad lo llevan exitosamente a la práctica. Las marcas de éxito ofrecen un "viaje" inolvidable, memorable. Transformando a los clientes en grandes viajeros de la marca; y como todos los grandes viajeros -dijo Essper- yo he visto más cosas de las que recuerdo, y recuerdo más cosas de las que he visto.

Las marcas hablan de tecnología y todo el mundo, en todas partes, está deseando vivir emociones. Y no sólo eso, en muchos mercados, el cliente quiere conocer la historia detrás de cada producto. Quién lo hizo, cómo, cuándo, por qué, para qué, cuál fue su intención. Aunque todo sea parecido, no da todo igual.

La tecnología bien empleada, puede resultar increíblemente rentable. Pero la creación de las experiencias para el cliente no pueden apoyarse exclusivamente en ella. Todos quieren conocer mejor a sus clientes, sus gustos, hábitos, costumbres, perfil, por ello el uno-a-uno, el darle a cada cliente lo que cada cliente busca o necesita es un gran paso adelante. Esto no es novedoso, ya que el retail exitoso de antaño apalancaba gran parte de su éxito en el conocimiento cabal de sus clientes. Lo que sucede hoy es que las escalas son tan astronómicas, las rotaciones tan rápidas, y la velocidad tan de vértigo, que las nuevas tecnologías pueden colaborar de manera imperiosa en hacer de esta nueva era del retail, una era excelente para todos los participantes.

Es fundamental trabajar en la construcción de un sistema que genere confianza y que potencie la relación marca-tienda-cliente para llevarlo al siguiente nivel. En este apasionante presente los dispositivos y la data que se genere, inteligentemente utilizada, ayudara a conocer y comprender mejor las necesidades de la gente, incluso, en muchos casos, crearlas.

No hay precedentes en la historia de que se haya podido realizar una hiper-segmentación y conexión emocional con el consumidor como la que nos permite realizar hoy en día el mundo digital integrado al físico.

La personalización que las marcas nos ofrecen tiene un impacto en lo que hacemos, lo que sentimos y lo más importante para una marca, en lo que compramos. Es por eso que las marcas se apresuran ahora a integrar el online y el offline, a pensar más en como le gusta comprar al cliente.

Mientras hablamos de la “revolución de la personalización” como el futuro del marketing para los espacios comerciales, para Amazon no es un tema de futuro, ya que hace 10 años que la personalización forma una parte esencial de su web, representando además un factor muy importante en sus ventas.

La desventaja de Amazon es la fortaleza del espacio físico, el offline, que sigue siendo el espacio donde se realizan más del 90% de las transacciones de compra. Eso sí, creer que la ventaja de hoy será la de mañana es firmar el certificado de defunción para tu negocio.

Por eso, si las marcas cambian su modo de pensar, cambiaran su modo de actuar.