La industria hotelera de los países emergentes no se adapta a la era digital

La industria hotelera de los países de Asia y el Pacífico y de otras naciones en desarrollo registra un importante déficit en torno a sus servicios digitales, según una investigación encarada en la Universidad de Portsmouth. Entre los puntos a mejorar destaca la necesidad de facilitar las reservas online desde cualquier parte del planeta.

Los países en desarrollo han incrementado fuertemente su importancia en el contexto turístico internacional. Es así que la Organización Mundial del Comercio prevé que para 2020 la zona de Asia y el Pacífico superará a los Estados Unidos en el ranking de las regiones más visitadas por los turistas internacionales.

Sin embargo, de acuerdo con una investigación de la Universidad de Portsmouth para lograr este objetivo es necesario que se hagan más esfuerzos en cuanto a la optimización de la experiencia del cliente en los sitios web de los hoteles, tanto concretamente en estos países como en todas las naciones en desarrollo.

Esto se indica en un artículo publicado en el sitio especializado atelier.net, cuya información puede ampliarse accediendo directamente al texto final de la investigación. El estudio realizado en Portsmouth se enfoca en los hoteles de Sri Lanka, que de acuerdo a los especialistas presentan muchas deficiencias en sus páginas webs.

Fallas visuales y operativas

El trabajo se centró en cinco hoteles de Sri Lanka, representativos de esta isla. En principio se entrevistó a los responsables de estos establecimientos para definir su percepción con relación a sus actuales estrategias de promoción en la web. Los defectos visuales de los sitios fueron el primer aspecto a trabajar en las conclusiones.

Por ejemplo, el 60% de los hoteles encuestados sólo utilizan fotografías para incrementar la interactividad de sus sitios, mientras que únicamente el 20% emplea elementos multimedia en sus webs. El resto depende de los e-mails, una herramienta insuficiente para atraer a nuevos clientes alrededor del mundo.

Asimismo, si bien la mayoría de los hoteles cuenta con un sistema de reservas en línea, sólo el 40% ofrece un servicio de pago que funcione de manera ágil y cómoda. También existe un retraso significativo en la seguridad proporcionada en estos sitios, ya que la mayoría de los hoteles (un 60%) dedica como máximo el 15% del presupuesto anual a las aplicaciones de seguridad web.

Por otra parte, los gerentes de los hoteles indican que además de las fallas en torno a la promoción de los establecimientos en la web otra limitación trascendente tiene que ver con que el personal no posee conocimientos suficientes de informática, disminuyendo sus posibilidades para gestionar y optimizar los servicios online.

Creciente importancia de la comunicación digital

El crecimiento del turismo en los países en vías de desarrollo se está concretando a un ritmo más acelerado que en las naciones desarrolladas. Pero precisamente uno de los principales indicadores de éxito para la industria hotelera y turística de las naciones emergentes es la promoción de sus atractivos en los países centrales. En ese terreno, las herramientas digitales son vitales.

Según datos incluidos en la investigación realizada por los especialistas de la Universidad de Portsmouth, es evidente el incremento en las tendencias de reservas de servicios turísticos en forma online desde 2003 hasta hoy. Mientras en ese año el 30% de la población adulta estadounidense utilizaba Internet para buscar información sobre viajes y ese porcentaje trepaba al 44% en el caso de la población europea, en la actualidad los porcentajes son sensiblemente mayores.

En el mismo sentido, en los últimos años la evolución de las tecnologías aplicadas a Internet han dado como resultado un cambio de paradigma en la promoción en línea, sobretodo a partir de la eclosión de la denominada web 2.0 y de las herramientas posteriores. Es por eso que la evaluación de la funcionalidad, facilidad de uso y eficacia de los sitios web de los hoteles no debe subestimarse.

Debe tenerse en cuenta que la mayoría de los nuevos y potenciales clientes inician su comunicación con el establecimiento hotelero a través de la página web. Después de todo, la primera impresión en torno al hotel se relaciona fundamentalmente con su página de Internet.

Además del estudio mencionado, los investigadores de Portsmouth analizaron en un trabajo previo los factores críticos de éxito que permiten una experiencia positiva para los usuarios de la página web de un hotel.