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El mundo ha sido dramáticamente afectado por los cambios que estamos presenciando. Y estos cambios han llegado a todos los ámbitos de la vida, y con especial fuerza al mundo de la empresa y a su relación con el cliente. Por eso, ahora el marketing es conexión e interrelación, pero no sólo con el consumidor, sino con el grupo, el colectivo.

Me refiero a la comunidad cuyos miembros están perfectamente comunicados entre sí. En los que, de nuevo, el boca a boca adquiere relevancia y se convierte en el mejor mensaje de comunicación. El 78% de los consumidores reconocen que confían más en las recomendaciones de otras personas que en los formatos publicitarios. Son colectivos capaces de actuar como una fuerza única, pero con unas dimensiones hasta ahora desconocidas.

Esto provoca que el contexto al que nos enfrentamos sea completamente diferente al que hemos conocido hasta ahora. Hace sólo 25 años al Muro de Berlín lo derribaron personas deseosas del cambio. Lo que gobiernos, ejércitos y dólares no pudieron lograr, lo consiguió la gente. La radio tardó 40 años en llegar a 50 millones de espectadores. Facebook en 11 años ha alcanzado 1.350 millones de usuarios. Google llega a 5.500 millones de visitantes únicos por mes y en YouTube se suben 100 horas de video por minuto.

En los últimos 12 meses la población mundial creció en 115 millones (+1,6%), los nuevos usuarios activos de internet suman más de 550 millones de personas (+21%), hay 222 millones de nuevas cuentas activas en redes sociales (+12%). A enero de 2015 según TNW hay 7.210 millones de habitantes, 3010 millones de personas con acceso a internet (42%) y 2.078 millones de personas en redes sociales (29% de la población mundial, y 7 de cada 10 personas conectadas a la red).

Una audiencia millonaria y atomizada. Las reglas del juego han cambiado y las marcas ahora deben emplear mensajes que utilicen los sentidos como canal de comunicación para llegar al corazón, no sólo a la mente. El consumidor no atiende a razones, busca emociones, quiere ser protagonista del acto de compra. Esto debería transformarse en un acto memorable, singular, que genere ganas de contarlo, compartirlo y repetirlo.

Además, tenemos que tener en cuenta que cuando las emociones son lo suficientemente fuertes, creamos conclusiones lógicas que nos impulsan a comprar. Cuando las emociones mandan sobre la lógica, empezamos a buscar más formas para poseer lo que queremos, poseer a lo que estamos emocionalmente más unidos. Probablemente, esta es una de las claves del cambio.

La búsqueda, como la construcción de un mundo mejor, comienza en el convencimiento que el viaje es el destino. Las menciones al amor y la felicidad se cuentan a montones desde varios siglos antes de Cristo hasta nuestros días. Muchas personas buscan el alivio a la ansiedad en libros de auto-ayuda sin base científica, que prometen el logro de los objetivos prefijados de forma fulgurante; o en libros de “felicidad pop” que aseguran el acceso instantáneo a una felicidad duradera. Todo esto es charlatanería y fomenta la decepción.

El desafío, como concepto, también esta presente en muchos de los 2.300.000 libros que se habrán publicado este año.

Escribir un libro, leer un libro, en esta era de la velocidad y la escasez, es como subir una colina y descender una montaña. El poder incorporar nuevas preguntas y nuevos pensamientos a la Era de la Abundancia se presenta como imperioso para la humanidad.

En toda la historia moderna han sido publicados 130.000.000 de libros. ¿Cuántos te han enfrentado a nuevos desafíos? ¿Cuántos te han generado nuevas preguntas? ¿Cuántos, parafraseando a Kafka, han sido un hacha que rompa el mar de hielo que llevas dentro?
Los libros, en apariencia ya han cubierto todo lo existente, mientras lo digital re-escribe los caminos, los territorios y las fronteras.

Hace más de 2.500 años nacía la filosofía, ese amor por la sabiduría, en la Grecia del pensador y matemático griego Pitágoras de Samos. Lo exacto de las matemáticas evolucionaba a una necesidad superior, la sabiduría en un termino mas amplio. No se trataba sólo de solucionar problemas básicos de los números, sino de construir un crecimiento hacia una comprensión superior, hacia una vida mejor, en definitiva un mundo mejor.

Varios estudios científicos han demostrado que muchos bebes renuncian a comida a cambio de piel. El contacto físico es tan importante como el alimento. El alimento emocional se ha transformado en un bien escaso. La necesidad de abrazar y ser abrazado, de querer y ser querido. No se trata de likes, tuits, emails o mensajes de whatsApp, se trata de volver a conectar con lo esencial.

“Los seres humanos somos sobre todo lo que hacemos y lo que le hacemos a las otras personas, mucho más de lo que decimos. Por supuesto que nos comunicamos con lo que decimos, pero es mucho más definitivo y determinante lo que hacemos.” afirma Eduardo Sacheri

El ser humano es un productor serial de contradicciones e ironías. Cerca del 70 por ciento de la superficie de planeta está cubierta de agua. De la cantidad total de agua que cubre la superficie de la Tierra, el 96,5% es agua salada. El agua es el principal componente del cuerpo humano, que posee 75 % de agua al nacer y cerca del 65 % en la edad adulta. Simultáneamente unos 4.000 niños menores de de cinco años mueren al día por falta de agua potable y saneamiento adecuado, según UNICEF.

Al día, cada día.

La Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó el 22 de diciembre de 1993 una resolución por la que el 22 de marzo de cada año fue declarado Día Mundial del Agua. Se invitó entonces a los diferentes Estados a consagrar este día, en el marco del contexto nacional, a la celebración de actividades concretas como el fomento de la conciencia publica a través de la producción y difusión de documentales y la organización de conferencias, mesas redondas, seminarios y exposiciones relacionadas con la conservación y desarrollo de los recursos hídricos así como con la puesta en práctica de las recomendaciones de la Agenda 21. Demasiado poco para la tragedia que se vive.

Tener o no acceso a agua potable es la diferencia entre vivir o morir. Ciento setenta niños por hora mueren cada día por falta de ella.

El agua no es un tema menor. “El acceso al agua potable en una comunidad mejora de manera decisiva aspectos como la educación y la igualdad de género. Contar con un punto de agua cercano al hogar mejora los índices de asistencia al colegio, lo que además contribuye al cumplimiento de otro Objetivo del Desarrollo del Milenio, garantizar la educación primaria universal”, confirma la directora general de Plan Internacional, Concha López.

La simbiosis que emergió con la propagación de Internet entre los mundos offline y online empiezan a ser ya un buen recuerdo para el museo de la historia de la humanidad. Actualmente hablar del on más el off ya resulta hasta antiguo. La integración es tan natural en los usos y costumbres del consumidor de la Era Digital que para ellos no hay brecha, son parte de lo mismo. Los consumidores ya combinan la compra digital y la offline en una sola experiencia de marca.

El uróboros, como se lee en Wikipedia, es un concepto empleado en diversas culturas a lo largo de al menos los últimos 3000 años. Engloba varios conceptos similares y representa la naturaleza cíclica de las cosas, el eterno retorno y otros conceptos percibidos como ciclos que comienzan de nuevo en cuanto concluyen. En un sentido más general simboliza el tiempo y la continuidad de la vida. Se usa como representación del renacimiento de las cosas que nunca desaparecen, solo cambian eternamente.

El retail es una de las actividades más vivas y dinámicas del mundo, desde que existe el comercio. Su permanente necesidad de repensarse y reinventarse encontró su culminación con la aparición de Internet. Un nuevo comienzo, un comienzo mejor.

La primer gran tienda por departamentos en incorporar el online a su negocio fue JCPenney. Internet apenas empezaba a propagarse y la venta online era más un proyecto de futuro que de presente. Los señores de JCPenney eligieron hacer oídos sordos a todos aquellos que les decían que para que estar en Internet si eso era tan sólo una moda pasajera. Hoy atesoran más de veinte años de experiencia online que no se puede comprar, simplemente no tiene precio. Han pasado más de dos décadas desde entonces y del apenas millón de dólares de ventas de aquel primer año, la venta de indumentaria online ya supera la barrera de los noventa mil millones de dólares, sólo en Estados Unidos.

El total de ventas online en Estados Unidos para este 2015 se estima que superará la barrera de los trescientos mil millones de dólares, lo que representará un casi 7% de las ventas totales de retail. Lo que los números no llegan a expresar es que a pesar del peso específico que aún tiene el espacio físico, la integración experiencial, mental y decisoria del consumidor ya es offon.

En estos años se estuvo incubando una formula que seguirá revolucionando las compras. Se llama algoritmo, y el algoritmo ya delineo lo que conocemos como el comercio electrónico personalizado.

Ya hemos escrito sobre la personalización como la herramienta mas poderosa de fidelización. En la actualidad hay retailers, que no son gigantes como JCPenney, que gracias a la tecnología y a una visión diferenciadora están inmersos en que la personalización sea monetizable. Aplicando un mix entre tecnología propia, producto diferente y experiencia de compra personalizada pensada y diseñada para usted.

En este grupo de compañías hay algunas que ofrecen que cada nuevo cliente rellene un cuestionario online diseñado para dar a la empresa un claro sentido de las dimensiones del cuerpo de la persona, las preferencias de la moda y los recursos económicos. El proceso tarda menos de 10 minutos y cuesta unos 18 euros, cantidad que se puede aplicar a una futura compra.

El resultante es un "perfil de estilo" del cliente y este está conectado a un algoritmo que hace que todo lo que se le proponga se adapte al gusto, el presupuesto y el estilo de vida de dicho cliente.

Fix Stitch que es la empresa que lo ha implementado dice que no hay dos clientes que hayan recibido el mismo surtido de artículos.

Una vez recibido el producto cada cliente tiene tres días para decidir con qué quedarse y que devolver. Si por ejemplo el cliente compra los cinco productos que recibió, consigue el 25 por ciento de descuento de todo el pedido. Y por supuesto cualquier cosa que no le gusta la puede devolver sin ningún costo.

Hoy en día, curiosamente los hombres están comprando on line más de lo que se pudiera esperar. La explicación es poco científica: ir a comprar ropa en las tiendas es un rollo, es abrumador y el umbral de paciencia y tolerancia muy pequeño.

El online, cuando necesita de su gemelo el offline abre otros canales de interacción con los clientes para poder hacerlo via teléfono, email o mensajes de texto.

Otras grandes tiendas departamentales como Nordstrom han decidido cortar camino y hacerse con empresas nacidas en Internet. Sus 114 años de edad no han sido impedimento alguno para comprar Trunk Club, una empresa que vende indumentaria online y que factura unos 90 millones de euros, por unos 330 millones de euros.

El 18% del total de las ventas de Nordstrom ya es online y gran parte de su presupuesto de $ 1.2 mil millones de capital de este año lo invertirá ampliar su oferta de comercio electrónico y mejorar la tecnología en la tienda.

Hace unos 4 años presentaba en un Foro de Innovación en La Rioja, España, “La Teoría de la Gallina”. En esencia, la misma describía desde la simpleza del cacareo gallináceo la nueva cosmovisión de la innovación en productos, servicios y marcas. El co-co-co-co de una gallina representaba la cooperación-colaboración-cocreación que estructuran el hipotálamo de esta nueva era colaborativa.

Un año más tarde en el IE presentaba ¨La Estrategia de las 5 Cs”. Una síntesis de cómo construir la reputación de una marca en la Era Digital. Esas 5 Cs eran: Confianza, Contenido, Coherencia, Consistencia y Constancia.

Tuve la buena fortuna de repetir varias visitas tanto a La Rioja como al IE para descubrir que las dos estrategias/teorías no sólo se recordaban, sino que se habían empezado a aplicar, a compartir a difundir.

Fue en Canarias, en el 2014, en Tenerife Sur, con motivo del encuentro Futurismo en que en una entrevista para RNE el periodista, Miguel, me preguntaba al aire: “¿No deberías incluir Cariño en las 5 Cs?”

Y fue por Twitter que, no recuerdo quien, puso en evidencia lo obvio: Todas esas Cs cobran sentido si tienen en el centro a la C más importante: Cliente.

Afortunadamente esta era cada vez más abierta y colaborativa, nos permite que las ideas, o teorías, o estrategias que se comparten permiten que el feedback que uno recibe las enriquezcan, las mantengan vivas y en permanente evolución.

Los Miguel, los anónimos y conocidos de Twitter, los asistentes a mis conferencias o mis clases, todos formamos una Comunidad que elige compartir para crecer. Como expresaba Marcial, via Twitter, y luego en persona: “el conocimiento es lo único que cuando se comparte, crece.”

A writer, or any artist, can't expect to be embraced by the people,
you know I've done records where it seemed like no one listened to them,
you write poetry books that maybe you know, 50 people read,
and you just keep doing you work, because you have to, because it's your calling,
but it's beautiful to be embraced by the people.

Some people have said to me : "Don't you think that kind of success spoils one as an artist,
you know if you're a punk rocker, you don't wanna have a hit record",
and I said "No, fuck you".

You know it's just like one does their work for the people,
and the more people you can touch, the more wonderful it is.
You don't do your work and say : "I only want the cool people to read it."

You know, you want everyone to be transported, or hopefully, inspired by it.
When I was really young, William Burroughs told me, and I was really struggling,
we never had any money,
and the advice that William gave me was : " Build a good name."
" Keep your name clean. "

" Don't make compromises, don't worry about making a bunch of money,
or being successful, be concerned with doing good work, and make the right choices,
and protect your work, and if you build a good name, eventually,
that name will be its own currency."

Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido y la irrelevancia que generan muchas marcas, y para ello el concepto de experiencia de marca adquiere una importancia capital en esta vida tan digital. La necesidad de reinventar la experiencia, para recuperar el gran potencial que representa mejorar la interacción con los clientes es clave.

Las marcas que más se desarrollen en la próxima década serán las que reimaginen y redefinan sus espacios para la era digital. Los retailers tienen ante sí una oportunidad gigante de aprovechar los distintos beneficios para conectar, fidelizar, y vender que aporta esta nueva Era. Los ganadores del futuro serán aquellos que sean capaces de transportar el mundo digital a sus tiendas de forma que proporcionen a los clientes la posibilidad de seguir disfrutando de aquello que es intangible a través de las pantallas. Esto construye lealtad y genera valor de marca. Así lo entendieron grandes y exitosas marcas cuyos resultados confirman la apuesta por la diferenciación y la excelencia. La experiencia de compra en Apple es extraordinaria. También lo es alojarse en un Four Seasons, volar en Emirates o visitar un Museo del Smithsonian. Los sentidos nos afectan en toda nuestra vida, nuestra memoria almacena cada uno de nuestras vivencias.

La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es eficacia en la atención, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver... Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos vuelven a ser tenidos en consideración.

Las marcas que más han apostado por conectar con los sentidos son aquellas que mas rédito están sacando a la Era Digital. Cambió el mundo, pero los sentidos no. La emoción: la única capacidad humana que no se puede automatizar.

Ya existen empresas que han creado equipos específicos de "experiencia del cliente" que son responsables de la creación y la integración de una visión unificada de las iniciativas de los propios clientes. Antes de comunicar hacia afuera la marca, se recomienda que antes, desde dentro, hayan asimilado sus valores.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, es imposible ofrecer un buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten motivados e ilusionados al ir a trabajar. Diferenciar la oferta para el consumidor, a partir de tus equipos, con un enfoque en la experiencia y la comodidad proporcionará un aumento considerable en el ROI.

Un cliente es el visitante más importante de tu espacio comercial, cultural, de esparcimiento o de ocio. El cliente no depende de nosotros, salvo en ocasiones muy puntuales. Las marcas dependen de él. Es el propósito de la existencia de tu tienda. El es parte esencial de tu vida. No estas haciéndole un favor al atenderlo y al servirle. El te está haciendo un favor al darte la oportunidad de hacerlo.

No tengo tiempo es el slogan del siglo XXI. Siglo en el que el hombre empieza a dominar casi todas las fronteras, excepto la del tiempo. Sin embargo, el tiempo debería tener el tamaño o la extensión ideal para adaptarse a cualquier tipo de entorno productivo o educativo. El diseño es parte esencial de nuestro tiempo. El diseño, en su etimología inglesa, significa “plan mental”.

¿Se puede diseñar el tiempo? ¿Rediseñarlo?

Cuando escucho por enésima vez “no tengo tiempo”, mi decodificador interno lee “quiero cambiar pero seguir igual”. Algo así como cambiar sin cambiar. Es una lucha entre los que prefieren no hacer nada escudados en la falta de tiempo y los que se animan a reinventar el mundo porque no pertenecen a ningún espacio de tiempo. Los primeros no quieren cambiar, no pueden o no saben. No evolucionan, no experimentan, no se quieren equivocar, aunque se estén equivocando. Los segundos intentan realizar una mejor gestión del tiempo, una reinvención del tiempo.

El mundo avanza a la velocidad de los rayos. Por eso, quienes sigan dando excusas en lugar de ver las oportunidades que se les presentan, quedarán en el camino, estancados, olvidados por la historia, y se convertirán en actores secundarios de un mundo que los mirará con falsa melancolía, o simplemente los ignorará. En cambio, aquellos que generan el cambio, lo crean, reescriben la historia y diseñan el futuro serán los protagonistas de años intensos, radicalmente veloces, a la vez que ricos en aprendizaje, experimentación y evolución.

El mundo ya no es de derechas o de izquierdas, del norte o del sur, de ricos o de pobres, de occidente o de oriente. El mundo se divide entre los valientes y los cobardes.

El mundo pertenece a aquellos que más allá de su nacionalidad, profesión, sexo, edad, religión o idioma hacen del tiempo una herramienta de cambio.

El vicepresidente de los Estados Unidos, Joseph Biden Jr. escribió en The New York Times: "En el siglo XXI, la verdadera riqueza de una nación se encuentra en las mentes creativas de su gente y en su capacidad de innovar."

El reloj se inventó con un fin distinto al que le damos hoy. Cambiemos el concepto de que el tiempo pasa rápido. Seamos valientes para reescribir nuestra historia. La historia.
Y valientes para crear un nuevo tiempo. Nuestro tiempo.

¿Por qué no?

El crecimiento continuo y cada vez más masivo del uso de los dispositivos móviles está afectando de manera contundente la forma de comunicarnos con los demás.

Comunicación que es una forma de decir, interacción, no relación.

La forma en que este presente digital está afectando el compartir, el disfrutar, el observar, el comportarse no deja de inundarnos de preguntas.

Son modas que se expanden con lo nuevo y se instalan como parte de una nueva ¿cultura? de la era digital.

¿Cómo miramos, nos comportamos, disfrutamos del mundo a nuestro alrededor desde que llevamos encima un dispositivo móvil?

¿Ya es la tecnología nuestro sexto sentido? O como afirma Helmuth Trischler “la tecnología es nuestra segunda piel.”

Los teléfonos inteligentes y el resto de dispositivos de mano se han convertido en herramientas indispensables, apéndices de nuestro brazo para grabar una escena o para tomar una selfie.

Brazos y ojos listos para seguir capturando instantes.

El primer autorretrato fotográfico que se conoce lo hizo Robert Cornelius en 1839. Los autorretratos ya existían en siglos anteriores; su conquista de las redes sociales es lo novedoso, lo omnipresente desde la llegada de la fotografía digital.

Actualmente subimos y compartimos online unas dos mil millones de fotos cada día. Apenas unas 500 millones diarias en 2013. Las cantidades compartidas a diario empiezan a generar una aceptación general sobre redefinir el concepto de lo que hasta ahora era normal.

Siempre recuerdo las palabras del doctor del anuncio que decía: Una gripe se cura en una semana con remedios o en 7 días sin ellos. Yo no intentaba “curarme” de Internet, pero si probar y probarme si podía, en plena Era Digital, estar sin Internet durante 7 días.

Me propuse leer libros, sólo en papel. Sin distracciones. Elegí “Partes Públicas” de Jeff Jarvis, “Vivo en el futuro y esto es lo que veo” de Nick Bilton, que no hicieron mas que reafirmar mis apreciaciones sobre los profundos, intensos e interesantes cambios que estamos atravesando en todos los planos de nuestra vida no solo en el profesional.

Uno de los primeros síntomas que aparece es el de la abstinencia. Es llamativa la necesidad de compartir con tantos conocidos-desconocidos; la mayoría de estos vínculos no trasciende a la realidad. Sin embargo lo que da sentido a todo son las relaciones, no el medio. Y es difícil dejar de ver tu ordenador o smartphone de reojo para saber que esta pasando “allá fuera” o para compartir lo que te esta pasando a ti. Los americanos, tan proclives a ponerle nombre a todo, llaman a esta sensación: FOMO. El miedo a perderse algo, Fear Of Missing Out.

Para tranquilidad de la mayoría, los seres humanos no somos adictos a Internet, sino a la información.

Internet es una fuente de información pero también de dispersión inagotable.

El segundo síntoma es que tomas conciencia que tienes mucho tiempo. Más del que imaginas. Usamos unas 15 horas por semana viendo emails. Trabajamos con un promedio de ocho ventanas abiertas al mismo tiempo y vamos de una a otra cada 20 segundos. Según nuevos datos de GlobalWebIndex, un usuario promedio registra 1,72 horas por día en las redes sociales, lo que representa alrededor de 1 de cada 3 minutos de toda la actividad on line. Y la consultora eMarketer informa que combinando los dispositivos móviles y en línea los adultos estadounidenses pasan unas 5 horas 46 minutos con los medios digitales por día.

Los dispositivos móviles no dejan de potenciar esta realidad. En 1991 había cerca de 16 millones de abonados, o números de teléfono móvil. En este momento hay más de 7.000 millones en un planeta de 7.300 millones de personas.

Para mucha gente, la búsqueda de un balance saludable entre la vida y el trabajo, entre el tiempo que invierte online y offline parece ser una meta imposible. Pero no lo es.